Quando o erro é o mais importante...

Em ambientes de trabalho é comum que aconteçam falhas nos procedimentos. Afinal somos falíveis. Mas quanto à reação dos envolvidos diante dos erros? Esta faz toda diferença. Principalmente as reações imediatas. Neste sentido, pergunta-se, o que é mais urgente, questionar o erro ou buscar a solução? Certamente a maioria escolherá a segunda alternativa. No entanto, em muitos casos, não é esta a escolha, ou melhor, a prática. Pelo contrário, ao se depararem em situações de conflito os envolvidos ficam com se estivessem entorpecidos e fazem uma verdadeira “tempestade no copo d’água” que termina envolvendo toda a empresa. A impressão é que se estabelece um bloqueio mental que paralisa por completo as faculdades de reflexão. E continua na perseguição dos culpados como uma verdadeira “caça as bruxas”. Não demora muito e todos ficam contaminados pelo clima de insatisfação. Mas e a respeito do que seria a atitude mais sensata, isto é, a solução do problema? Esta por sua vez, é freqüentemente relegada ao segundo plano, e em muitos casos, até esquecida! Em situações deste tipo é preciso ser antes de tudo profissional e estar preparado para contornar os conflitos. Ter bom senso para focar as atitudes na busca de soluções. E acreditar “Se há um problema, há uma solução. Mas se não há solução é por que não há problema”.
Grande abraço
Pedro Manoel

Existe uma consciência negra?

Durante a evolução social do homem, por vezes, são "eleitas" crenças vergonhosas que permanecem inalteradas mesmo com o passar dos tempos. Crenças estas revertidas em valores discriminatórios que ficam impregnados nas mentes e fixados nas atitudes de muitos. Ainda hoje há quem veemente acredite na superioridade racial. E que por algum motivo os povos de cor branca são superiores aos negros... Isso também acontece no Brasil. E acontece todo o dia! Não aprendemos ainda a sermos humanos, nem tão pouco com a História. A qual relata a fundamental contribuição dos povos negros, vindos da África para a construção do país. Quando aqui chegaram, ergueram a nação com a força do trabalho a custo da liberdade e da própria vida. Mesmo assim, perpetua até hoje uma discriminação velada, oculta e danosa. Além de uma visível desigualdade de oportunidades. Neste cenário configura-se uma enorme inversão de valores e de reconhecimentos. Uma explícita falta de consciência, seja branca, negra, mas, sobretudo brasileira.

Dia da tolerância

No dia 16 de novembro é comemorado o Dia Internacional para Tolerância. A data foi criada pela ONU em reconhecimento a Declaração de Paris. E foi instituída pela resolução 51/95 da UNESCO. O que se espera da humanidade com a criação de um dia especial para tolerância? No mínimo, espaços coletivos para reflexões e questionamentos desta virtude. Tomando por base a etimologia da palavra, “Tolerância, deriva do latim tolerare, isto é, sustentar, suportar. Define o grau de aceitação diante de um elemento contrário a uma regra moral, cultural, civil ou física.” Aceitar as diferenças é o grande desafio particular e coletivo atual. Desta forma, a humanidade vive uma grande dicotomia, mesmo diante de tantos avanços científicos e tecnológicos conquistados o homem se vê cada vez menos capaz de tolerar a opinião contrária por menor que seja. A máxima que diz: “Todos somos democráticos desde que não nos contrariem” é verdadeira. E o resultado disso é uma sociedade cada vez mais doente caminhando para fase terminal. Ser tolerante é aceitar a opinião dos outros e saber que somos diferentes!
Grande abraço!
Pedro Manoel

Rádio Peão

Informação é uma importante ferramenta administrativa. Sem ela é impossível administrar uma empresa. Quando é precisa e de qualidade determina o sucesso de qualquer empreendimento ou instituição. Mas, quanto àquela informação paralela, a não-oficial. Aquela que percorre os corredores, também chamada de fofoca, disse-que-disse, rádio peão. Não se sabe como surgiu essa rede de informação clandestina, nem a sua autoria, só se sabe que tem um poder de penetração invejável no meio dos funcionários. Os boatos variam e são de toda ordem, vão desde a vida pessoal do chefe até as listas de demissão. Está presente em toda parte da empresa seja, nos corredores, nas salas de trabalho, nos cafezinhos e até no banheiro. Funciona enquanto há expediente e muitas vezes após dele. Muitas “mensagens” são ricas de detalhes e de pormenores. Os locutores, sim porque são muitos, possuem características próprias, fala baixo, olha para os lados e começa a “transmissão” pedindo segredo, costuma não revelar as fontes... Não se sabe ao certo o objetivo ou a razão da rádio peão, mas quanto aos resultados estes são claros, não é vantajoso nem ao patrão nem aos empregados. A fofoca é sempre danosa, pode provocar, além da perda de tempo, a demissão de seus autores. Empresas das quais os funcionários são adeptos desta prática são mais ansiosos, estressados e menos produtivos porque gastam muita energia em coisas desnecessárias.

Tarifas bancárias e abuso de poder

As tarifas bancárias são as vilãs no bolso dos consumidores. E o pior, não há como viver sem elas! Afinal, todo mundo precisa de um banco. No Brasil, cada instituição bancária possui suas regras. Mas há um ponto em comum entre elas, que nivela toda, são os pacotes dos serviços oferecidos. Trata-se do conjunto de serviços necessários para manutenção de uma conta que, no somatório final são bem parecidos entre os bancos. Bem, mas quanto as taxas? Perguntariam. O que já não é surpresa para os consumidores é encontrar novas taxas ao conferir um extrato. Muitas vezes, o consumidor também não sabe do que está sendo cobrado. Há dificuldades em entender o que está escrito no extrato, não há clareza. Ao ler, os usuários se deparam com uma seqüência de números (códigos) acompanhados de termos técnicos e logo em seguida os débitos. São tantas as taxas que no final do mês fazem a diferença. Outra questão agravante é a falta de informação por parte dos bancos. Os clientes não são informados dos serviços disponíveis, bem como, dos modelos mais adequados às necessidades de cada usuário. Sem contar, que muitas vezes os bancos mudam as regras dos planos de serviços sem informar previamente os clientes. Tal prática tem sucesso no descuido consumidor que não têm o hábito de conferir os extratos, pedir esclarecimentos e reclamarem dos abusos. É a lei do mais experto em que o lema é empurrar taxas e se “colar colou” !

Grande abraço,

Pedro Manoel

Fechamento de conta corrente e burocracia

A burocracia e a falta de informação são um dos maiores empecilhos para a população do Brasil. Eis que fui a uma agência bancária de Recife. Ao chegar no banco me identifiquei e em seguida declarei o meu desejo: encerrar minha conta corrente. Confesso que não esperava um tratamento VIP, mas também não merecia tanta indiferença, falta de informação e burocracia nos processos. O funcionário que me atendeu não estava nem um pouco preocupado em me ajudar. Pelo contrário, ficou claro que fazia de tudo para que desistisse e não encerrasse a conta. As estratégias utilizadas não eram de persuasão e convencimento, mas de imposição de empecilhos e dificuldades. E assim aconteceu. Sai da agência frustrado e sem consegui o meu intuito. Não satisfeito fui à outra agência do mesmo banco procurar maiores informações. Desta vez, tive mais sorte, falei com a gerente que se mostrou bastante atenciosa e educada. Tive informações da tramitação das novas regras para fechamento de contas correntes. Mais satisfeito, mas não menos precavido, procurei fontes oficiais que comprovassem a informação dada. Desta forma, consegui os seguintes dados : “Bancos e órgãos de defesa do consumidor fecharam acordo para padronizar, até o fim do ano, o fechamento de contas correntes. As regras, formuladas por Febraban (Federação dos Bancos), DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) e Banco Central, prevêem o encerramento da conta em 30 dias após o pedido do cliente e em qualquer agência, não só na do correntista. Hoje não há uniformização de procedimento. As novas regras prevêem a assinatura de um "termo de encerramento" e a entrega da lista de débitos, detalhando os valores. A taxa de manutenção de conta deixa de ser cobrada na data da assinatura do termo. Em contas inativas há mais de três meses, também não haverá cobrança se o cliente não tiver mais fundos. Segundo a Febraban, algumas regras estão sendo praticadas pelos bancos e as restantes serão implementadas no prazo.”
BANCOS vão padronizar fechamento de contas. Folhaonline, 25 out. 2007. Disponível em :<http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u339649.shtml>Acesso em 04/10/2007
Cheguei à conclusão que a burocracia e a falta de informação são armas poderosas utilizadas pelo sistema econômico inescrupuloso para manipular os cidadãos menos preparados.

Atendimento ao público e futebol

Com um título de artigo destes é inevitável a pergunta: O que tem haver uma coisa com a outra? Respondo: tudo. Explico, em épocas de final de campeonato brasileiro de futebol os torcedores mais apaixonados andam com os nervos a "flor da pele". Afinal, os times representantes de Pernambuco (todos) não andam bem das pernas. Esporte e Náutico estão perigando para cair para 2ª divisão e o Santa Cruz para a 3ª. Mesmo estando na mesma situação (crítica) os times pernambucanos não esquecem suas rivalidades. Sim, mais e daí o que tem haver com o atendimento ao público? A rivalidade beirando o fanatismo. Recomendamos quem trabalha diretamente com o público evite usar as camisas de seus clubes no trabalho. Um usuário, um cliente, ou um consumidor... menos consciente pode ter aversão imediata ao prestador de serviços que está exibindo orgulhosamente a camisa do clube rival. E, com a antipatia criar situações que possam comprometer o desempenho do bom atendimento. Recordo o relato de uma colega de uma Biblioteca do Rio Grande do Sul recebeu reclamações pela “Ouvidoria” da Instituição na qual o reclamante, entre outras coisas, dizia que não queria ser atendido por um torcedor do Internacional uma vez que ele era torcedor do Grêmio. Situações vãs como esta reflete o esvaziamento de questões sociais mais importantes, urgentes e verdadeiras. Em contrapartida, nos ensina a evitar os extremismos e fanatismos. Inclusive evitar usar camisas de times de futebol na empresa, especiamente em final de campeonato.